AUTOR: Eduardo Arruga San Martín
La comunicación con el cliente de un proyecto es una novedad respecto a otros trabajos académicos y es fácil cometer errores. El equipo no es el único interesado en el producto y hay personas a las que no conviene marginar durante la ejecución del proyecto, como es el caso del cliente.
Es importante mantener el contacto con el cliente desde el principio, no posponer las comunicaciones y dejarle tiempo para contestar antes de cada hito de entrega. Por ejemplo, conviene pedir al cliente su opinión sobre un vídeo en construcción una semana antes de su fecha de entrega. Así tendremos tiempo de realizar posibles retoques.
Un equipo novel puede sentir que tiene el proyecto bajo control y lanzarse a tomar decisiones sin contar con el cliente. Pero este es quien paga para que se elabore un producto que satisfaga sus necesidades y expectativas. El equipo tiene que ir descubriéndolas a través de una comunicación eficaz. También necesita conseguir la aprobación del cliente paso por paso, evitando sorprenderle desagradablemente al finalizar el proyecto.
La inercia de hacer trabajos para asignaturas nos lleva a funcionar igual cuando existe un cliente. Si una entrega está prevista después de unas vacaciones decimos: “tranquilos, ya acabamos en Semana Santa”. ¿Y el cliente? –nos olvidamos de él… Durante las vacaciones surgen dudas ¿Le gustará el enfoque? ¿Le convencerán las fuentes? Si el cliente dijo que intentaría contestar en el “plazo de un día hábil”, eso quiere decir que NO contestará durante las vacaciones. Y claro, las respuestas y aprobaciones tardan... y se obtienen tras las vacaciones. Peligrosamente cerca del plazo de entrega y sin apenas margen de reacción. Una situación estresante que nosotros sufrimos creando dos guiones de vídeo. Y eso que la comunicación era ágil hasta entonces…
En el blog.hubspot.es aconsejan mantener una buena comunicación con el cliente, respetando sus horarios, evitando enviar mensajes nocturnos (se puede programar su envío posterior) y hacerlo preferiblemente entre martes y jueves, para evitar mensajes olvidados y no dar la impresión de dejar el trabajo para el último momento.
Para reducir los problemas de la comunicación asíncrona podemos incluir en nuestros planes de comunicación las videoconferencias o sistemas de seguimiento de proyectos, como asana o capterra. El chat es otro sistema asíncrono, aunque nos empeñemos en utilizarlo en vivo. Pero el cliente tiene que estar dispuesto a utilizarlos y no evitan tener en cuenta sus horarios laborales. Según thedigitalprojectmanager.com el plan de comunicaciones debe incluir qué se quiere conseguir con las comunicaciones. Esto ayuda a entender cómo, quién y cuándo se comunica.
En resumen, comunicación constante y efectiva con el cliente durante todo el proyecto, pidiendo su opinión con tiempo para reaccionar, teniendo en cuenta su horario laboral (y sus vacaciones), incluir medios síncronos en el plan de comunicaciones y objetivos explícitos.
Una lección que complementa lo dicho aquí sobre las comunicaciones con el cliente es la de José Antonio Santo e Ignacio Marco. También está relacionada la lección de Mario Triano sobre transferencia de productos al cliente y la de preparación de reuniones con el cliente de Erik Noriega.
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