Comunicación con el cliente

AUTORES: José Antonio Santo Argaiz e Ignacio Marco Pérez
La comunicación es el pilar básico que sostiene nuestra relación con los demás. Por desgracia, muchas veces el emisor transmite mal la información al receptor o este último entiende otra cosa o se despista. La buena comunicación entre todos los interesados de un proyecto es trascendental.
En la cabeza del cliente hay una idea, aunque sea inmadura, de cómo debería ser el producto. Si no logramos entender bien sus indicaciones, elaboraremos algo muy diferente a lo que hay en su cabeza y el proyecto fracasará.
Pero ¿cómo podemos comunicarnos eficazmente con el cliente? Os explicamos las pautas que seguimos en el equipo, con las que conseguimos una alta satisfacción de nuestro cliente:

1. Fluidez: comunicarse todas las veces necesarias, preguntando o explicando las cosas de la forma más simple y breve posible. Así, cada vez tendremos una visión más clara de lo que nos pide.
2. Mensajes claros y directos: Mejor ir al grano y preguntar al cliente directamente qué queremos saber o aclarar. Sin rodeos y preguntando una cosa después de otra, para no liarnos.
3. Entender antes a los implicados del equipo: Antes de escribir un mensaje al cliente, el director debe entender bien las dudas a transmitir. Por tanto, debe conocer qué pasos han dado los miembros implicados y por qué y dónde les han surgido las dudas.
4. Escribir cada mensaje despacio: Releyéndolo varias veces antes de enviarlo. No olvidarnos de cosas que necesitemos preguntar o explicar al cliente. Las frases tienen que ser cortas y estar bien escritas (gramática, ortografía), para que nos entienda bien.
5.  Leer con calma cada mensaje del cliente: Poniendo atención a los detalles. Esto nos puede ahorrar preguntar las cosas varias veces y hacer lo contrario de lo que nos pide.
6. Comunicación síncrona: Es preferible comunicarte en persona, por audio o por videollamada. Pero, en esta situación, es muy importante anotar bien las respuestas que nos va dando. Además, conviene reformular lo que dice (contárselo con nuestras palabras) para confirmar que le hemos entendido bien. E incluso es muy buena idea hacer un resumen de lo que nos ha dicho antes de cortar la comunicación.
7. Cordialidad y respeto: Hay que dirigirse al cliente de forma educada y correcta, porque es la imagen que se transmite del equipo y por ética. Es importante que el cliente se sienta a gusto con nosotros. Así mejorará la fluidez de la comunicación y se sentirá más libre al explicar sus necesidades.

Referencias: Existen muchos artículos sobre el tema, pero os sugerimos dos: 10 características de una buena comunicación, que trata la comunicación en general, y claves de una comunicación efectiva con tus clientes, un artículo muy entretenido dondeTristán Elósegui da consejos para comunicarnos con el cliente.