Autor: Mikel Berasategui
No son pocas las lecciones que podemos encontrar en este dominio que hablen acerca del cliente y de como gestionar la comunicación con él. Algunos de estos artículos son Comunicación con el cliente, Con el cliente desde el minuto uno, Comunicaciones con el Cliente, aprendiendo de los errores... o No saturemos al cliente. Sin embargo, ninguno de ellos menciona el fenómeno conocido como scope creep (también síndrome del lavadero, arrastramiento del alcance o corrupción del alcance en español), el cual tiene su impacto de mayor o menor medida en cualquier proyecto que involucre a un cliente (según un artículo de Productive.io, que cita datos del IEEE y del PMI, hasta el 50% de los proyectos sufren ese fenómeno). Veamos de qué trata esto:
¿Qué es el scope creep? Este fenómeno se define como la expansión descontrolada del alcance de un proyecto a lo largo de su desarrollo, mediante la incorporación de nuevas funcionalidades, requisitos o cambios no planificados. Puede tener su origen en el cliente, en el propio equipo o en la falta de un proceso formal para gestionar los cambios. Hoy nos centraremos en el primer caso.
¿Cómo puede originar el cliente el scope creep? Durante un proyecto, el cliente puede comunicar que “le apetece añadir una nueva funcionalidad", “cómo le ha gustado una propuesta de un equipo, quiere que el resto haga lo mismo", "ya que estáis, añadid esto otro"… y el equipo, por quedar bien o por no saber decir que no, va aceptando. Al final, el proyecto que se entrega varía mucho con respecto a lo que se planificó, y el tiempo y coste se han disparado (según el artículo de Productive.io, puede llegar a costar hasta cuatro veces el coste de desarrollo inicialmente previsto). En otras palabras, no podemos darle alas al cliente para que nos pida todo lo que sea después de haber acordado el alcance con él, es mejor frenarlo a tiempo.
¿Cómo se puede evitar? Hay que tener claro lo siguiente: si el cliente solicita algo que no fue acordado al inicio del proyecto, el equipo tiene todo el derecho a rechazarlo o a renegociar las condiciones antes de aceptarlo. El alcance firmado al principio es el contrato, el resto no es una obligación directa (aunque el cliente sí puede valorar positivamente el hecho de acabar añadiendo esos “extra”).
Experiencia personal: En relación a este tema, puedo destacar un par de experiencias personales:
- Durante el desarrollo de un proyecto donde se nos encargó mejorar un canal de Youtube, cometimos el error de comunicarnos con el cliente para hacerle una pregunta acerca de las miniaturas de los vídeos y añadir algo así como: “Si quiere que hagamos algo más acerca del canal…”. Esto llevó a que el cliente se viniera arriba y nos pidiera una descripción un tanto extensa del canal, donde nos pedía rebuscar en otros tantos canales que nos llevó nuestro tiempo.
- Durante el desarrollo del mismo proyecto del anterior punto, más concretamente trabajando en un documento que recogiera las especificaciones de un sitio web, mi equipó decidió añadir un punto que no se pedía en los requisitos. Tras enviarle al cliente la especificación, a este le gustó tanto ese punto extra que desarrollamos que decidió que era buena idea pedirle al resto de grupos que hicieran lo mismo. En este no nos afectó a nosotros directamente, pero no deja de ser un ejemplo claro de scope creep.
Referencias recomendadas:
- Artículo de la Wikipedia (en español): Perfecto para entender el concepto de scope creep.
- Artículo de Productive.io (en inglés): Mencionado anteriormente, proporciona datos y estadísticas acerca del scope creep.
- Artículo de PMI (en inglés): Indaga sobre las cinco causas más comunes del scope creep.
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